כולם מדברים על הצורך באג'יליות ארגונית – היכולת להגיב מהר, להיות גמיש ולשים את הלקוח במרכז. לרובם ברור שזה לא מגיע יש מאין ועל הארגון לעבור תהליך אשר יהפוך את הסיסמאות למציאות.
במהלך השנה האחרונה שאלנו עשרות מנכ"לים אלו יכולות עסקיות חסרות לארגון שלהם לנוכח ההתמודדות עם המציאות החדשה שנוצרה בעקבות משבר הקורונה וגילינו שרובם משוועים ליכולות הקשורות בוורסטיליות, גמישות ומהירות.
רוב המנכ"לים ציינו כי הארגון שלהם אינו מורגל בתהליכי שינוי מהירים והודו בפנינו שזה עומד לרעתם ביכולת להגיב למציאות המשתנה והדינמית שבה הם פועלים. מידי פעם אנו נחשפים להנהלות אשר הפנימו את הצורך האמיתי ולעיתים הקיומי שיש בגמישות מחשבתית, תגובתיות מהירה, סתגלנות זורמת ובעיקר סינרגיה בין כל החלקים השונים. אך גם אם יש הכרה והבנה עדיין נדרש שינוי ארגוני ותהליך מקצועי.
אז איך מעבירים ארגון לחשוב ולפעול באופן אג'ילי?
דוגמה מצוינת לתהליך כזה התרחשה ממש לאחרונה, עת נקראנו לסייע לחטיבה עסקית גדולה מרובת ממשקים, אשר סבלה מהתנהלות טריטוריאלית, העברת מקל בעייתית ועוד שאר מצוקות, כאשר הנפגעים העיקריים, מן הסתם היו הלקוחות.
כבר בשיחה הראשונית עם מנהל החטיבה הבנו כי מדובר על הנהלה אשר מוכנה לבצע שינויים. הוא סיפר לנו שהוא מרגיש שהם מנהלים דברים רבים, אך ללא מיקוד במה שחשוב באמת. באותה פגישה פרס בפנינו את הפעילות הכוללת של החטיבה לרבות ממשקים ונקודות מהותיות בתהליכי העבודה ונוכחנו להבין כי הנושא הקריטי ביותר שאינו מנוהל כראוי הוא חוויית הלקוחות האסטרטגיים.
ברור כי בהוויה של תחרות מתמדת, קצב דינמי ושינויים טכנולוגים תדירים, השותפות עם הלקוחות הפכה לפרמטר מהותי ומבדל אשר ללא ספק מוביל להצלחה עסקית. כאשר תחום זה אינו מתנהל כראוי והמידע אינו זורם בין הממשקים, כמובן שזה מאיים על התנהלות העסק כולו, על המחלקות, הצוותים והמנהלים ומן הסתם גם על "השורה התחתונה".
למדנו כי בארגון הזה עוטפים את הלקוח שלוש פונקציות מרכזיות: מנהל לקוח, ה- Presale ומומחה השירות הטכנולוגי, כל פונקציה מדווחת למנהל אחר במבנה הארגוני, אך הם חייבים לעבוד בשותפות מוחלטת על מנת לעטוף את הלקוח ולענות על כל צרכיו. בניתוח מעמיק ראינו שהזיגזג הניהולי לעיתים יוצר ליקויי תקשורת ואף לא מעט קצרים.
לאחר שהבנו את השטח, זיקקנו את מבנה הערך וזיהינו את הממשקים שאם יעבדו יחד ישוב המיקוד והלקוחות יזכו לשירות סינרגטי מעולה, ניגשנו לתת לחטיבה מענה.
בזכות גישת השותפויות שלנו ה – Active Partnership יצרנו צוות חזק שאינו היררכי ומתנהל, אולי זה יפתיע רבים, ללא מנהל בראשו. צוות המתבסס על הצורה הגיאומטרית החזקה ביותר בטבע – המשולש.
חברי "המולקולה" אשר קודם נחשפו אלה לאלה רק ברמת "ממשק", הפכו לצוות מגובש וסינרגטי, המעניק ללקוחות שירות מעטפת 360 מעלות, תוך יצירה של חוויית ערך מיוחדת.
חשוב לציין כי כל זה התרחש במהלך משבר הקורונה, כאשר הלקוחות והחברה עצמה מתמודדים עם האתגרים הלא פשוטים שעמדו בפניהם (בלשון המעטה). למרות הכל הפיילוט המשיך והוכרז כהצלחה. המשתתפים העידו כי בזכות התהליך גדלו המכירות, הורחבו סלי המוצרים והשירותים והרווחיות קפצה. אך, ניתן לומר כי הפידבק המשמעותי ביותר היה מצד הלקוחות אשר הרגישו שהם באמת במרכז.
בימים אלה הוחלט להרחיב את המיזם לעשרות לקוחות נוספים של החטיבה. הארגון כולו הבין את חשיבות השותפות האמיתית והפרואקטיבית ויצא להיערכות ארגונית כוללת. היערכות אשר שמה את שיטת המולקולות והצוותים האוטונומיים כאלמנט מרכזי להצלחה העסקית, הכל תוך הקשבה, רגישות וגמישות מחשבתית ומעשית.
